מה משאיר לעובדת סדנת יצירה ידנית – זיכרון רגשי בארגון

עברו יומיים מאז סדנת הרווחה שאירגנת לצוות. את עוברת ליד דלת המטבחון, ואחת מהעובדות יושבת ושותה קפה כשהשרשרת שעיצבה בסדנה מציצה מתחת לצווארון. עוברת לידה עובדת אחרת, מציצה לרגע ושואלת "ואוו, מאיפה זה?", והראשונה מחייכת ועונה "עיצבתי בעצמי בסדנה ביום שלישי". זה רגע קטן כמעט בלתי נראה, ובכל זאת הוא בדיוק הדבר שעליו את משלמת. לא על השעה של הסדנה עצמה, אלא על הרגע הזה במטבחון ועל עוד עשרות רגעים כמוהו שיקרו בחודשים הקרובים.

המאמר הזה הולך להסביר משהו שמרבית מנהלות הרווחה לא מנסחות לעצמן במפורש, אבל מרגישות באינטואיציה: סוגים שונים של פעילות רווחה משאירים סוגים שונים של זיכרון, וההפרש בין פעילות שמתאדה תוך 72 שעות לבין פעילות שנושאת חותם רגשי חודשים אחרי הוא לא מקרי. הוא מובנה לתוך הפסיכולוגיה של החוויה עצמה. אם את משקיעה תקציב בכדי שעובדות ירגישו את ההשקעה, שווה להבין איך הזיכרון הרגשי שלהן באמת עובד, ואיזה סוג של פעילות מתורגם בו לחותם ארוך טווח.

למה רוב פעילויות הרווחה נמחקות תוך שלושה ימים

יש מחקר מוכר בפסיכולוגיה של זיכרון שנקרא "עקומת השכחה של אבינגהאוז", והוא מראה שזיכרון של אירוע שאינו מוטמע בעוגן חיצוני יורד בחדות תוך 24 עד 72 שעות. זאת הסיבה שאחרי ערב מסעדה צוותי, שלושה ימים אחר כך כבר קשה לעובדת להיזכר מה הזמינה, באיזה שולחן ישבה, ועם מי בדיוק שוחחה ארוכות. הערב היה נעים, אבל הוא נכנס לזרם הזיכרון השוטף בלי משהו שיעצור אותו. מבחינת הארגון זאת השקעה שהפכה לעובדה היסטורית בלי להותיר ערך רגשי שנשאר.

אותו דבר קורה בהרצאות מעניינות, בערבי גיבוש בבריכה, בבילויים בחדרי בריחה, ובמתנות סטנדרטיות שמגיעות בלי הקשר אישי. כולן יכולות להיות חוויה נעימה ברגע, אבל כשבודקים מה נשאר בזיכרון של העובדת אחרי שבוע, התשובה בדרך כלל היא תחושה כללית מעורפלת ("היה כיף") בלי פרטים שאפשר להחזיק. בלי פרטים אין סיפור, ובלי סיפור אין חיבור רגשי לארגון שאפשר להזכיר לעצמך פעם נוספת ולהתחזק בעקבותיו.

מה אומר המחקר של דניאל כהנמן על peak-end rule

דניאל כהנמן, חתן פרס נובל לכלכלה התנהגותית, פרסם בשנות התשעים מחקר שהפך לאחת התובנות המשפיעות ביותר על האופן שבו אנחנו זוכרים חוויות. הוא הראה שאנשים לא זוכרים אירוע לפי המשך הכולל שלו או לפי הממוצע שלו, אלא לפי שני רגעים בלבד: רגע השיא הרגשי, ורגע הסיום. הכלל הזה, שמכונה peak-end rule, מסביר למה ערב של שלוש שעות יכול להישכח כמעט לחלוטין, בעוד שעה אחת ממוקדת יכולה להישאר לאורך חודשים בזיכרון.

כשמשליכים את העיקרון הזה על פעילות צוותית, מתחילה להיפתח תמונה ברורה. ערב מסעדה הוא חוויה ארוכה עם הרבה נקודות בינוניות, ועם סיום שהוא בעצם תשלום החשבון. השיא הרגשי לא חד, והסיום פונקציונלי בלבד. הזיכרון נשאר מעורפל בהתאם. סדנת יצירה ידנית בנויה אחרת לגמרי. השיא הרגשי שלה הוא רגע ההצלחה, כשעובדת מסיימת לעצב משהו במו ידיה ומבינה לבד שזה יצא יפה. הסיום שלה הוא ענידת התכשיט המוגמר ויציאה מהחדר איתו על הצוואר או על היד. שני הרגעים האלה מובנים בתוך מבנה הסדנה, ולכן הזיכרון נשאר חד לאורך זמן.

ויש כאן עוד שכבה שכדאי להבין. המחקר של כהנמן מראה שהזיכרון של הסיום משפיע באופן לא פרופורציונלי על האופן שבו אנחנו זוכרים את כל החוויה בדיעבד. סדנה שמסתיימת בכך שכל עובדת מחזיקה ביד תכשיט שעיצבה בעצמה, מסיימת ברגע של סיפוק פנימי שצובע בדיעבד את כל מה שקדם לו. ערב במסעדה שמסתיים בחשבון מציג צבע ניטרלי. הסדנה צובעת את עצמה בחיוב גם בלי שאף אחת תכריז על זה במפורש.

למה האובייקט הפיזי הוא העוגן של הזיכרון

יש סיבה שאנחנו זוכרים טעם של מאכל מהילדות חמישים שנה אחרי, ולא זוכרים מה אכלנו בשבוע שעבר. הסיבה היא שטעם, ריח ומגע הם עוגנים סנסוריים שמחזיקים זיכרון רגשי באופן אחר לחלוטין מאשר מילים או רעיונות מופשטים. הספרות הפסיכולוגית מכנה את התופעה הזאת "anchor memory", והיא מסבירה למה אובייקטים פיזיים שמלווים אותנו ביומיום נושאים את הזיכרון הרגשי שלהם זמן ארוך אחרי האירוע שיצר אותם.

תכשיט שעובדת עיצבה בעצמה בסדנת רווחה הוא בדיוק האובייקט הזה. הוא נמצא בעין, הוא נמצא ביד, הוא נענד לישיבת צוות, לפגישה עם לקוחה, ולערב יציאה עם חברה. בכל פעם שהוא נענד מחדש, הוא מפעיל את הזיכרון של הרגע שבו הוא נוצר. הזיכרון לא נמחק כמו אחרי ערב מסעדה, כי יש לו עוגן פיזי שמחזיק אותו במקום. השרשרת עצמה לא הולכת לשום מקום, וגם הזיכרון של המקור שלה לא הולך לשום מקום.

ההפרש בין סוגי מתנות יומיומיות לעובדות מבליט את התופעה. כרטיס מתנה, גם של חמש מאות שקלים, נצרך תוך ימים ונשכח כעובדה שולית. עוגה ארגונית נאכלת תוך שעות ונשכחת תוך יום. אפילו פריט מותגי, אם הוא לא נכנס לשגרת הענידה היומיומית, נכנס למגירה ונשכח שם. תכשיט שעובדת עיצבה ושהיא מעריכה דווקא משום שעיצבה אותו לבד, יוצא מהמגירה מספר פעמים בשבוע, ובכל ענידה מחדש מתרענן הזיכרון של היום שבו הוא נוצר.

מה זה אומר על השקעת רווחה ארגונית

כשמסתכלים על תקציב רווחה דרך עדשת הזיכרון הרגשי, ההיגיון של השקעות שונות משתנה לחלוטין. אם המטרה היא לעורר תחושת הוקרה שמלווה את העובדת לאורך זמן, ערך הפעילות נמדד לא במה שקרה ביום עצמו אלא במספר הימים שבהם הזיכרון של הפעילות ממשיך לחיות אצל העובדת. סדנה שעולה תקציב דומה לערב מסעדה, אבל מותירה חודשים של זיכרון רגשי פעיל לעומת שלושה ימים בלבד, היא השקעה אחרת לגמרי גם אם המחיר זהה לחלוטין.

הזיכרון הזה גם משפיע ישירות על הקשר הרגשי לארגון. ענידה יומיומית של תכשיט שיוצר במסגרת סדנת רווחה הופכת לתזכורת קטנה ושוטפת על כך שהארגון השקיע באופן אישי וייחודי בעובדת הספציפית הזאת. אין מנהלת רווחה שלא מקבלת חזרה את התחושה הזאת בעקיפין, דרך עובדות שמזכירות את הסדנה בישיבות, דרך תמונות שעולות לקבוצת הצוות, ודרך תפעול חברתי חיובי שמתרחש ספונטנית. הרחבתי על המנגנון הצוותי הספציפי של חוויית סדנת תכשיטים בפסיכולוגיה של סדנת תכשיטים לצוות, שמסבירה את הדינמיקה הקבוצתית שמתפתחת תוך כדי היצירה המקבילה ולא דרך שיח ישיר.

איך זה נראה אצלך בארגון יומיים אחרי

אני רוצה להחזיר אותך לרגע שפתחתי בו את המאמר, כי הוא ממחיש את כל מה שנאמר עד עכשיו. עברו יומיים מהסדנה. עובדת אחת ענדה את התכשיט שלה לפגישה עם לקוחה חיצונית בבוקר. הלקוחה התפעלה במהלך הפגישה ושאלה איפה היא קנתה אותו, והעובדת ענתה בחיוך "עיצבתי בעצמי, בסדנה של הצוות". זאת אנקדוטה קטנה, אבל היא עושה משהו כפול. ראשית, היא מחזקת את העובדת מבפנים, כי היא נתנה לה רגע של סיפוק עצמי מול לקוחה חיצונית. שנית, היא מחזקת את הקשר שלה לארגון, כי בלי הסדנה הרגע הזה לא היה קורה כלל. ההשקעה הארגונית הוחזרה לרגע אחד בזעיר אנפין.

עכשיו הכפילי את הרגע הזה במספר העובדות שהשתתפו בסדנה, ובמספר הפעמים שכל אחת מהן תענוד את התכשיט שלה בחודשים הקרובים. את מגיעה במהירות לכמה מאות רגעים קטנים של חיבור חיובי שמתרחשים ספונטנית ללא תיאום של אף אחד. זאת בדיוק תופעת הזיכרון הרגשי המעוגן באובייקט פיזי, וזאת הסיבה שמנהלות רווחה שבחרו פעם בסדנת תכשיטים נוטות לחזור על הפעילות גם בשנה שאחריה, גם כשהתקציב צפוף יותר. הן רואות בעין את ההמשכיות של ההשפעה לאורך זמן, גם כשהיא לא נמדדת בסקר רשמי או בדוח שנתי.

הקישור בין הסדנה למיתוג פנימי של "מקום שאכפת לו" נבנה דרך אינסוף מפגשים קטנים שאת לא תראי במישרין. אם את בונה תוכנית רווחה לרבעון או לשנה שלמה, שווה לבחור פעילויות שמותירות מספר כזה של רגעים, ולא רק פעילויות שמשאירות ערב אחד טוב ונגמר. הרחבתי על האופן שבו פעילות סגירת רבעון יכולה לקבל את התפקיד הזה בדיוק בסדנת תכשיטים לסגירת רבעון, ועל ההבדל בין הפעלת ערכה עצמית ובין הזמנת מנחה חיצונית בערכת סדנה מול מנחה חיצוני, ושני המאמרים האלה משלימים את התמונה התפעולית מסביב למאמר הזה.

הנה השורה התחתונה שאני רוצה להשאיר אותך איתה. רווחה ארגונית טובה לא נמדדת בכמה היה כיף באירוע עצמו, אלא בכמה זמן ההשקעה ממשיכה לעבוד אחרי שהאירוע נגמר. סדנת יצירה ידנית עם תוצר שכל עובדת לוקחת איתה הביתה היא אחת מהמסגרות הבודדות שמותירות זיכרון רגשי שמלווה את העובדת לאורך חודשים, ולכן היא משאירה חותם רגשי אמיתי על הקשר שלה לארגון. זה לא קסם, זאת פסיכולוגיה מוכרת ומבוססת, וזאת בדיוק הסיבה שהפעילות הזאת עובדת.

---

אם את מחפשת השקעה ברווחה שמשאירה חותם אמיתי, ושמותירה לכל עובדת תכשיט אישי שהיא עונדת חודשים אחרי הפעילות, אשמח להראות לך מה הצוות לוקח הביתה אחרי הסדנה ולבנות איתך פעילות שמתאימה לקצב ולתקציב שלך.

שלך, הדר 🙂